Das geht nur in vertrauensvoller Kooperation – Demand Manager Call-Center besetzt

Wie findet man einen Kandidaten als Demand Manager, wenn es diese Position so nicht gibt?

Ein europaweit agierendes Großunternehmen aus der Immobilienbranche integrierte ein großes Call-Center als Teil einer neuen Geschäftsstrategie. Aufgrund des stark wachsenden Geschäftsmodells und einer steigenden Anzahl an Inbound-Calls war die Auslastung ständig über Peak-Level. Die Call-Agents wurden zunehmend unzufriedener, weil sie die Kunden nicht mehr effizient bedienen konnten und die Anzahl der Beschwerden stetig anstieg. Die Einstellung der Telefonanlage und die Prozesse waren der Auslastung nicht gewachsen. Der konzerneigenen IT-Abteilung, der die Konfiguration einer neuen und fremden Technologie zugetragen wurde, fehlte es an einem Übersetzer zwischen den Welten, um die Anlage so zu konfigurieren, dass die Call-Agents effizient arbeiten konnten. 

hahn+friends wurde hinzugezogen, um einen passenden Kandidaten für die Position zu identifizieren. In einem intensiven Austausch mit dem Abteilungsleiter haben wir ein Anforderungsprofil für eine Position erarbeitet, die es so am Markt nicht gibt. Innerhalb von zwei Monaten wurde die Position erfolgreich besetzt. Einen Menschen ohne klassischen IT-ler-Lebenslauf für die angestrebte Lösung anzustellen, führte gerade zu Beginn des Prozesses zu unerwarteten Herausforderungen. In enger Kooperation mit dem Abteilungsleiter haben wir unseren Mandanten durch den Bewerbungsprozess begleitet und waren in der Lage, innerhalb von zwei Monaten einen sehr starken Kandidaten für diese Position zu besetzen. Das Feedback unseres Mandaten zeigte: Der Kandidat konnte innerhalb von vier Monaten die gewünschten Änderungen umsetzen. Weitere Effizienzsteigerungen sind bereits in Planung